Kesenjangan antara

Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal (Gap between service quality specifications and service delivery)

Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh sumber-sumber daya, program-program dan imbalan yang diperlukan untuk mendorong karyawaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi pemberian pelayanan, seperti ketrampilan dan kompetensi karyawan, moral karyawan, peralataan yang digunakan, pemberian penghargaan. Gap ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu:

a.   Karyawan tidak mengerti apa yang diharapkan oleh manajer atau atasan mereka dari pelayanan yang mereka berikan serta bagaimana cara memenuhi harapan tersebut.

b.   Adanya standar yang saling bertentangan satu dengan lainnya.

c.   Ketidakcocokan antara ketrampilan atau keahlian karyawan dengan pekerjaan/tugas yang diembannya.

d.   Ketidaksesuaian antara peralatan yang disediakan dengan pekerjaan.

e.   Ketidakjelasan dari sistem penilaian pekerjaan serta sistem bonus.

f.    Ketidakmampuan karyawan untuk fleksibel terhadap situasi yang ada (rule by the book)Manajer dan karyawan tidak mampu bekerja sebagai suatu tim yang solid.

4Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komuniksi eksternal (Gap between service delivery and external communications)

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi eksternal seperti para wiraniaga, brosur- brosur, iklan, dan lain-lain. Hasil pelayanan yang baik dapat mengecewakan pelanggan jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan mereka memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak tidak realistis lagi. Contoh brosur hotel memperlihatkan ruangan yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke hotel tersebut, mereka menemukan ruangan yang sederhana. Gap ini terjadi karena beberapa faktor, antara lain:

https://ironmanfactory.com/folio-for-facebook-pro-apk/