Kesenjangan antara pelayanan

Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan (Gap between perceived service and expected service)

Perbedaan ini terjadi jika pihak manajemen gagal menutup salah satu atau lebih dari empat kesenjangan tersebut di atas. Perbedaan inilah yang menimbulkan rasa ketidak puasan pelanggan. Dari faktor-faktor yang telah diuraikan di atas, selanjutnya Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988:36) membuat visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Pelayanan (Conceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis Model).

Determinan Kualitas Pelayanan

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

  1.  Tangible (nyata/berwujud)
  2.  Reliability (keandalan)
  3. Responsiveness (Cepat tanggap)
  4. Competence (kompetensi)
  5.  Access (kemudahan)
  6. Courtesy (keramahan)
  7. Communication (komunikasi)
  8. Credibility (kepercayaan)
  9. Security (keamanan)
  10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).

  1. Kehandalan (reliability)Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, dapat dilihat dari:
  2. Proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
  3. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan yang cepat dan tepat.
  4. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.
  5. Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit

https://penirumherbal.co.id/the-doomsday-apk/